Drijfveren voor klantervaring begrijpen

Om loyale klanten te creëren die uw bedrijf zullen helpen bloeien, moet u hun ervaring tijdens het hele klanttraject beheren. Het traject van uw klanten kan enigszins verschillen, maar klanttrajecten volgen deze algemene volgorde.

Focussen op de reis in plaats van op bepaalde touchpoints wordt definitief geassocieerd met betere klantervaringsresultaten. Het klanttraject wordt door veel factoren beïnvloed:

• Product of dienst voldoet aan de verwachtingen: De basisvereiste is dat je product/dienst voldoet aan de verwachtingen van je klanten. Dit kan worden gedreven door je eigen marketing en door de ervaring van je klanten met vergelijkbare producten/diensten;

• Multi-channel service: klanten verwachten een naadloze ervaring, ongeacht het gekozen interactiekanaal;

• Gedrag van medewerkers: het gaat niet alleen om uw product/dienst. Medewerkers in de frontlinie kunnen een klantervaring maken of breken, en die achter de schermen (back-office, logistiek...) kunnen ook een grote impact hebben.

• Operationeel succes: operationele statistieken kunnen de efficiëntie binnen een organisatie meten, maar ze geven niet altijd aan wat belangrijk is voor de klant. Het matchen van een operationele metriek met een overeenkomstige klantmeting om operationele doelen te kalibreren is ideaal.

• Technologische systemen: gefragmenteerde en verouderde systemen kunnen processen bemoeilijken en klanten frustreren, maar zijn niet langer een excuus.

• Organisatorische silo's: veel organisaties maken zich schuldig aan "het verzenden van het organigram", dat wil zeggen het structureren van hun aanbod op een manier die hun structuur weerspiegelt, wat leidt tot omslachtige handoffs tussen afdelingen en een negatieve invloed heeft op klanten.