Anticiperen op onrust bij patiënten in de zorgverzekering
Context en doelstellingen
Zelfs een klein administratief proces kan verwarrend worden in de gezondheidszorg wanneer het gepaard gaat met een medische aandoening, of die nu goedaardig of ernstig is.
Daarom wilde een toonaangevende zorgverzekeraar de klantervaring verbeteren door klanten te identificeren die mogelijk het spoor bijster raken van vergoedingsprocedures.
Er was een groot vermoeden dat onbegrip veel herhaalde inkomende telefoontjes veroorzaakte. Ons project met de verzekeraar was erop gericht patiënten te identificeren die het risico liepen te verdwalen en proactief patiënten te bereiken voordat ze om hulp vroegen.
Benadering
We hebben eerst een segmentatie uitgevoerd op basis van interactiegeschiedenis (e-mail, telefoontjes, enz.), productbezit of socio-demografische indicatoren.
Vervolgens hebben we tests uitgevoerd op de verschillende geïdentificeerde segmenten, waaronder
Proactieve uitgaande gesprekken
Dynamische casusprioritering
Alle tests werden uitgevoerd met controlegroepen om er zeker van te zijn dat we de juiste impact maten en niet een minder realistische "absolute" winst.
Resultaten
Na de implementatie van de nieuwe casemanagementregels in de organisatie hebben we het volgende gemeten
20% minder inkomende kortetermijncontacten voor prioriteitsgevallen (met de bijbehorende kostenbesparingen)
Drastisch verbeterde klanttevredenheid, (onder andere) gemeten in Net Promoter Score en Customer Effort Score.
