De kracht van scenario's bouwen in een langdurige crisis
Context en doelstellingen
Geconfronteerd met de uitdagingen van de Covid-19 pandemie moest een vooraanstaande Belgische zorgverzekeraar zijn diensten en aanbiedingen op korte en lange termijn aanpassen.
De klant had meer inzicht nodig in hoe veranderingen in het gedrag van klanten als gevolg van een aanhoudende economische en sociale crisis van invloed zouden kunnen zijn op het bedrijf en hoe ze hun activiteiten en diensten zouden kunnen aanpassen. De verzekeraar voelde zich overweldigd en onzeker en nam contact op met Agilytic om scenario's te ontwikkelen en te testen voor verschillende uitkomsten op het gebied van commercie, service en welzijn van werknemers.
Scenario-ontwikkeling of scenarioplanning is een methode om meer te weten te komen over de toekomst voordat deze zich voordoet, door een hele reeks mogelijkheden te presenteren om acties te ondernemen en een wenselijke toekomst te realiseren of om zich snel aan te passen aan een ongunstige toekomst. Het wordt al tientallen jaren op grote schaal gebruikt door leiders in het bedrijfsleven en de industrie om de huidige besluitvorming te verbeteren en strategieën efficiënt te implementeren.
Benadering
We bouwden scenario's om te anticiperen op het middellangetermijnperspectief in de loop van twee jaar en evalueerden middelen en initiatieven afhankelijk van de scenario's. Deze ondersteuning werd voltooid vanuit een objectief perspectief via een stapsgewijze Milestones Roadmap en aanvullende ad-hocanalyses.
Eerst organiseerden we workshops met belanghebbenden (proceseigenaren) om inzicht te krijgen in de huidige situatie, de veranderingen en initiatieven als gevolg van de Covid-19-crisis en de toekomstige uitdagingen die ze verwachten.
Vervolgens hebben we de workshoponderwerpen beperkt, de belangrijkste factoren geïdentificeerd en de gevolgen van bepaalde veranderingen in de dienstverlening ingeschat . Nadat we de kritieke gebieden hadden geïdentificeerd, produceerden we miniscenario's en selecteerden we 10 miniscenario's op basis van geïdentificeerde factoren en uitkomsten voor elke factor.
Vervolgens hebben we samen met de belanghebbenden de meest waarschijnlijke miniscenario's geselecteerd en de mogelijke gevolgen van elk scenario geëvalueerd.
Tot slot kwam de laatste en meest cruciale stap in ons stappenplan voor mijlpalen: scenario's opstellen en kwantificeren. We selecteerden drie scenario's, definieerden waarschuwingscriteria (gedefinieerd via drempels op interne KPI's die ze bewaakten of externe gegevens) om de klant te helpen identificeren in welk scenario ze zich bevonden/zouden kunnen bevinden, en evalueerden de impact van elk scenario in zowel kwalitatieve als kwantitatieve termen en aan de hand van het aantal benodigde extra documenten, contacten, middelen, enz.
Voor schattingen van kwantitatieve maatregelen hebben we gegevens geëxtrapoleerd op basis van wat er in voorgaande maanden is gebeurd, externe cijfers en voorspellingen van externe bronnen (bijv. werkloosheidscijfer).
Tot slot zorgden we voor ad-hocanalyse met de scenario-ontwikkeling. We voerden deze analyse uit op "niet-digitale" klanten om het communicatiebureau en de kanaalstrategie te ondersteunen. Hiervoor voerden we een evaluatie en profilering uit van klanten die behoefte hadden aan face-to-face contact voor en tijdens de crisis.
Resultaten
We presenteerden schattingen van scenario's om bewustzijn te creëren over hoe processen op de middellange termijn beïnvloed zouden kunnen worden en om middelen en initiatieven te evalueren afhankelijk van de scenario's. De belangrijkste resultaten waren:
Inschatting van de impact op KPI's voor elk scenario (pessimistisch, conservatief, optimistisch)
Schatting van middelen (FTE) voor elk scenario
Lijst met aanbevolen initiatieven voor elk scenario
Met de gedefinieerde scenario's kon de klant de gevolgen voor hun bedrijf tijdens een aanhoudende economische en sociale crisis beter begrijpen. Tot slot identificeerden we bruikbare open data voor andere projecten, waaronder economische of consumptie KPI's, om de potentiële veranderingen in klantgedrag te monitoren.
